B. H. シュミットが提唱した CEM（Customer Experience Management）における，カスタマーエクスペリエンスの説明として，適切なものはどれか。

解説　本サイト独自（IPA公表のものではありません）

ア　カスタマーエクスペリエンスとは，顧客が商品やサービスとの関わりを通じて得る主観的な体験である。購入時だけでなく，使用や利用の過程で生じる満足や感動も含めて捉え，その体験全体を管理する考え方なので適切である。

• イ　商品購入時のトラブルという否定的な出来事だけを扱っている。カスタマーエクスペリエンスは，購入や使用を通じた顧客の体験全体を指す。
• ウ　購入数や購入金額で表される購買履歴は，顧客の行動を記録した数値データであり，満足や感動などの主観的な体験そのものではない。
• エ　重要顧客への対応経験による販売員や接客員のスキル向上は，従業員側の経験と育成に関する説明であり，顧客が得る体験ではない。